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航企拥抱数字化 人工智能客服的落地指日可待

2018-01-06 16:06

本期数字思维聚焦航企的数字化发展、酒店官网的直订与营销、旅游品牌及目的地营销,关注新一年的新趋势以及技术变革等。

新数字化趋势要求企业不断结合当下商业生态做出积极响应。在旅游企业数字化战略中,新技术手段、以客户为中心的个性化服务等是谈论得比较多的内容,而其中人工智能客服又是航司、酒店等加快落地的一项。

在智能客服方面的应用,旅游企业做了哪些努力?是沦为鸡肋还是有更大的想象,利用智能客服与客/用户建立更直接、便捷的联系,旅游企业又是如何做的?

本期数字思维除了聚焦智能客服,旅游旅游企业如航企的数字化发展,也同时关注酒店官网的直订与营销、旅游品牌及目的地营销、新一年的新趋势以及技术变革等。

航企拥抱数字化 人工智能客服的落地指日可待

据中国民航网的观点分析,“数据”是系统的血液,智能客服虽然看上去很美好,如果没有底层数据的支持,业务流程大部分还在线下,处于信息化规划中上层的智能客服很难取得理想的效果。因此消除企业内部数据孤岛、加快企业数字化转型是智能客服在航企真正落地开花的先决条件。

未来5-10年新技术的主要趋势,第一是无处不在的人工智能;第二是身临其境的体验;第三是数字化平台。因此人工智能+场景化+大数据分析,这三个方面的汇聚会带来有竞争力的商业生态。在技术的成熟期,将有更多航企拥抱人工智能,届时,海量沉睡的数据,将成为新的宝藏。

从这家航司的成功看社交平台、智能客服和预订如何完美结合

社交平台的预订不需页面跳转、对话记录云同步的人工智能CRM,荷航在利用新技术促进旅游营销方面想得很清楚。

引入AI是管理客户联系的必要一步,特别是在航班中断的时候。作为一个品牌,如果想保持本土化,需要做到的是,在客户活跃的地方锁定客户——社交媒体。相当程度的自动化、对客户私人问题人工干预回复、对回复速度的调整和优化,获取和整合完整的聊天记录,实现无缝对话等等都是提升用户体验,获取用户支持的战略手段。

2018酒店业值得思考的5大趋势——技术变革超乎想象

提升酒店员工互动的质量变得前所未有的重要;如果酒店不能有效整合数据,“体验式营销”、“定制服务”和“个性化”等词汇终究是陈腔滥调;旅行者越来越依赖手机获取建议;如今聊天机器人是一种高效而便宜的方式,人工智能会话式营销可能是联系客户的最佳方式。

智能客房、运营管理软件、大数据和CRM、移动和预测性App、聊天机器人和会话式营销成为新一年的趋势。

这家机票预订网站如何颠覆联程机票预订帮你省钱?

旅游企业在简化旅游预订流程方面,要关注的问题有不少。其中,要利用好用户的数字身份,对客户了解更多,提供个性化服务的机会就越大。用户在完成预订之前,各个接触点上都会有很多浏览痕迹。旅游企业通过机器学习对这些数据和趋向进行评估尤为重要。

今年出现了有趣的发展态势。比如,航空公司正在研究区块链在身份验证领域的应用。至于聊天机器人,那就要看看旅游企业是否可以超越预订漏斗的特定阶段或支持语音交互,同时借助聊天机器人简化整个旅行规划、预订和旅程本身。

希尔顿万豪力推直销难压OTA增长,不如术业各自专攻

如果说酒店推动直订的营销活动已取得成效,那么消费者是否已经从OTA转移到酒店官网了?事实上,OTA的份额不仅没有丢失,而且2016年和2017年还加速增长,并超过了酒店官网的总预订量。

酒店大力推广直订,但似乎没有减缓OTA增长的步伐,那么OTA持续增长的原因到底有什么?本文指出,OTA的优势包括了酒店供应库存优势、在线营销优势、规模优势、产品多元化优势。

在OTA最擅长的客户获取方面,酒店很难与之竞争,但酒店可以直接控制客人入住的体验,并赢得客户未来的忠诚度。

旅游业数字化将创造3050亿美元价值 如何抓住机遇

据世界经济论坛与埃森哲咨询公司(Accenture)合作发布的《民航业、观光旅游业数字化转型行动》报告显示,未来20年,旅游业的数字化预计将创造高达3050亿美元的价值。

旅游企业为自己的客户提供移动解决方案,并非可有可无的选择,而是早就应该做的事。将整个出行体验中的各点连接在一起,需要提供高度个性化的、360度目的地当地的移动式体验。有了移动科技,再以准确的数据采集为基础,才有可能分羹这3050亿美元。

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